¿CÓMO TRATAR A UN CLIENTE GROSERO?

Los clientes groseros y en general las personas furiosas suelen provocar un gran quebradero de cabeza, su trato con ellos es bastante complejo, ya que si el encuentro se produce en un espacio con presencia de otros clientes podrá manchar la imagen de la empresa o marca.

Un cliente grosero se caracteriza por representar una actitud de reproche, enfado y/o decepción, normalmente por una insatisfacción sobre un producto o servicio recibido, nuestro o de un tercero.

Lo primero que debemos tener en mente ante estas personas es que el trato a dar será manteniendo la calma, mostrando una actitud serena y neutral, siendo pacientes hasta que acabe con su desahogo, una vez ocurrido esto, deberemos procurar ponernos en su piel e intentar esclarecer el tema para discernir el problema, sin olvidar utilizar un tono suave y relajado.

Ahora bien, una vez identificamos el problema, podremos saber si el cliente es grosero debido a una mala gestión provocada por nuestro servicio, ajena a él o careciente de fundamentos.

Recuerda que existen clientes que vienen molestos por la competencia y un buen trato y servicio podrá asegurar una buena venta.

Si el problema es provocado por nuestro producto o servicio, ya sea grosero con o sin fundamentos, deberemos de pedir disculpas y preguntar sobre cómo se lo podría solucionar, cuales eran sus expectativas o incluso cómo podríamos ayudarlo.

Herramientas como un soporte físico (facturas, documentos de compra/venta, etc …) te servirán de apoyo.

Si el problema tiene una solución sencilla apliquela, en el caso de no haber una solución debido a un problema sin fundamentos no debe echarse atrás y deberá volver a pedir disculpas, pero dejar claro que no es posible hacer nada al respecto y por último casi so no dispones de autorización suficiente para resolver el problema consulte con el responsable/superior y hágale saber las quejas, la razón del problema y la dificultad de trato

¡Importante! Si no se llega a solucionar el problema y el cliente grosero llegase a amenazar, nunca ignores sus amenazas. Deberás informar acerca de cualquier amenaza de violencia a tu supervisor.

Tras un trato como este, es recomendable tomarse un respiro una vez el cliente sale. Es sano para el profesional que pueda tomarse unos minutos para despejar su mente y poder rendir plenamente de nuevo en su jornada laboral.

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