¿CÓMO TRATAR A UN CLIENTE AGRESIVO?
Los clientes son los que realmente le dan vida a tu negocio. Pero… existen tipos de clientes que son agresivos o difíciles de tratar, hasta el punto de que pueden ser ofensivos y es necesario aplicar diplomacia con ellos.
Está claro que el mundo sería mucho más bonito si siempre estuviésemos tranquilos y de buen humor. Pero no, no es el caso. Está claro que no es así y quien está de cara al público sabe bien de lo que hablo.
El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se trata de personas que continuamente están de mal humor y buscan constantemente una discusión contigo o con la empresa.
A la hora de actuar ante este tipo de clientes agresivos, es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas personas tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no respondas de la misma manera. La paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para comunicarte con ellos.
Ten cuidado con los mensajes que tu propio cuerpo pueda transmitir al cliente. No es suficiente con simplemente mantener la calma verbalmente y un tono de voz nivelado, también debes aliviar el humor del cliente con todos los recursos comunicativos que tengas a tu disposición.
Es importante que no invadas el espacio físico del cliente agresivo. Incluso cuando ambos mantengan calma, violar el espacio personal de alguien puede interpretarse como una muestra de agresión. Cuando las personas se enfadan, necesitan más espacio personal, así que mantén la distancia.
Escuchar las quejas del cliente es fundamental. Al dejar que el cliente exprese su queja, le permites que desahogue un poco de su frustración y así con un poco de suerte puedes evitar que la situación empeore. Además, le muestras que a ti, como empleado, te importa la experiencia del cliente, lo que hace que ganéis un poco de calma.
Ofrecerle una solución y otras alternativas pueden ayudarte. Si se da la oportunidad, debes preguntarle al cliente como podríamos disminuir su enfado y explicarle claramente y con calma porqué no podemos ofrecerle lo que nos pide, ofreciéndole alternativas que la empresa autoriza.
Sabemos que cada situación es diferente ya que todo el mundo no actúa de la misma manera, por eso hay que mantener la calma ante todo y seguir algunos de estos consejos que ¡ojo! no siempre nos quitarán del apuro, pero sí que nos pueden ayudar a estar preparados y atentos a posibles futuras situaciones.
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Ayer un cliente Agresivo me empezó que hora abren la sala 5 yo le dije solamente comanderos pudieran abrir
Yo no soy comandero
Solamente me encargo limpiar las salas
Ojo algunos clientes son agresivos altamente peligrosos y violentos
Hay gente que concurre a un lugar especialmente a volcar sus frustraciones personales. Hacen terapia gratis con los empleados.
Trabajo en una tienda retail, como seguridad interna y siempre tengo la mala suerte de encontrar personas agresivas, personalmente me es injusto no poder responderles de la misma forma en la que se dirigen a mi.